Engagement, weer zo’n Engels begrip dat de Nederlandse taal is binnengeslopen. Niet iedereen mag dan fan zijn van de verengelsing van de Nederlandse taal, maar we zullen er ons er toch een keer bij moeten neerleggen.
In dit artikel gaan we in op de betekenis en uitleg van het woord engagement. Daarnaast geven we een aantal voorbeelden, waardoor het begrip nog duidelijker wordt.
Betekenis
Wanneer we het woord engagement vanuit het Engels vertalen naar het Nederlands, betekent het letterlijk verloving. Is het artikel hiermee al klaar? Nee, want we hebben het niet over twee mensen die gaan trouwen, maar over engagement in het bedrijfsleven. Een andere vertaling van het woord is namelijk betrokkenheid.
In het bedrijfsleven wordt de term gebruikt om de mate waarin (potentiële) klanten betrokken zijn bij het bedrijf. In welke mate is de klant betrokken en nog belangrijker, wat kan een bedrijf doen om dat te vergroten?
Uitleg
Engagement tussen bedrijf en klant draait dus om de manier waarop een bedrijf zich verbindt met zijn klanten. Dit kan op verschillende manieren gebeuren, afhankelijk van de branche, het product of de dienst en de doelgroep. Over het algemeen gaat het erom dat bedrijven zich inzetten om een positieve relatie op te bouwen met hun klanten, waarbij zij inspelen op hun behoeften en wensen. In regel geldt namelijk: hoe meer betrokkenheid, hoe meer klanten.
Voorbeelden
Om het begrip vatbaarder te maken, geven we hier een aantal voorbeelden van betrokkenheid tussen klant en bedrijf. Het zijn tegelijkertijd ook een aantal tips om de engagement in je eigen bedrijf te vergroten.
Klantenservice
Een belangrijk aspect van engagement tussen bedrijf en klant is, hoe kan het ook anders, de klantenservice. Door een goede klantenservice te bieden, kan je een klant tevreden houden en ervoor zorgen dat degene terugkomt voor meer. Fijn is het wanneer er snel en adequaat wordt gereageerd op vragen en klachten. Bovendien, ‘echt’ contact wordt meer gewaardeerd dan een chatbot. Het verhoogt namelijk de persoonlijke aandacht. De problemen van de klant worden snel opgelost.
Verschillende soorten van klantenservice zorgt ervoor dat je zo dicht mogelijk bij de wens van de klant staat. Sommige mensen hebben een angst of haat aan bellen, voor hen biedt een chatfunctie uitkomst. Andersom kan een klant juist baat hebben bij een een telefoontje, omdat dat voor hen effectiever en persoonlijk voelt.
Personalisatie
Personalisatie is in de laatste jaren een steeds belangrijker aspect geworden. Het houdt in dat bedrijven hun producten of diensten afstemmen op de individuele behoeften en voorkeuren van klanten. Dit kan bijvoorbeeld door aanbevelingen te doen op basis van eerdere aankopen. Met gepersonaliseerde e-mails of op maat gemaakte producten, weet het bedrijf de klant opnieuw te verleiden tot aankoop of gebruikmaking van de dienst.
Een voorbeeld van een bedrijf dat personalisatie gebruikt om engagement te creëren, is Netflix. Netflix analyseert de kijkgeschiedenis van gebruikers en biedt aanbevelingen voor films en tv-series op basis van hun voorkeuren. Met personalisatie voel je je als klant meer verbonden met het merk en ben je eerder geneigd om terug te komen voor meer. Al lijkt het terugkomen bij een streamingdienst niet heel veel moeite te kosten.
Vernieuwing
Niets is zo vervelend als een bedrijf blijft haken in een concept dat ooit heel goed werkte, maar nu duidelijk achterhaald is. Om klanten te betrekken is al een kunst, maar om klanten te behouden is een nog moeilijker kunstje. Door constant bezig te zijn met innovatie, is de kans groter dat klanten blijven hangen. Je gaat als bedrijf mee met de tijd en laat duidelijk zien dat je nooit klaar bent met leren.
Natuurlijk is dat niet zo makkelijk als gezegd, omdat met vernieuwing het ook soms voorkomt dat klanten juist weglopen. Bedrijven moeten daarom constant een afweging maken tussen hetgeen wat ze hebben en hetgeen waar ze heen willen. Dit om te bewerkstelligen dat de engagement zo hoog mogelijk blijft.
Social media
Social media noemen we voor nu als laatste manier waarop een bedrijf engagement kan creëren. Door actief te zijn op social media platforms en regelmatig te communiceren met hun volgers, kunnen bedrijven een gemeenschap opbouwen rondom hun merk. Dit kan bijvoorbeeld door het delen van inspirerende verhalen en het geven van exclusieve kortingen. Wat ook goed werkt: woordgrappen. Kijk naar een bedrijf als CoolBlue dat met woordgrappen als ‘Activity Tracker: Een digitale schop onder je reet‘ de harten van klanten veroverd.
Een ander voorbeeld van een bedrijf dat social media gebruikt, is Nike. Nike heeft een groot aantal volgers op social media en gebruikt deze kanalen om zijn volgers te inspireren met verhalen over sport en beweging. Door te focussen op de passie van zijn klanten, slaagt Nike erin om een gemeenschap te creëren van mensen die zich verbonden voelen met het merk. Met ‘exclusieve’ nieuwtjes en andere aankondigingen, blijft het volgen interessant.
Conclusie
Het opbouwen van engagement met klanten is een cruciaal onderdeel van het succes van een bedrijf. Door open te staan voor feedback en te zorgen voor gepersonaliseerde ervaringen, kan je de loyaliteit van klanten vergroten. Op lange termijn zal de sterk opgebouwde relatie zijn vruchten afwerpen.
